SOC Buenos Aires

¿Cómo está conformado el SOC?

El SOC nuclea toda la información y desvíos que se producen en nuestros clientes que tienen soluciones de seguridad remota. Está conformado por diferentes áreas, las cuales cumplen roles dependiendo el tipo de desvió o novedad. Esto comprende desde: atención telefónica a personal interno o externo / clientes, novedades de servicios, control del personal y la atención de las alarmas de nuestros clientes que cuentan soluciones remotas y el control preventivo off site.

 

CAC - Centro de Atención al Cliente

Atiende las llamadas telefónicas, clasificándolas y registrándolas en nuestro Portal de Incidencias, que luego son asignadas al sector competente.

 

Centro de Monitoreo

Gestiona todas las alarmas trasmitidas por los equipos de protección electrónica que se encuentran instalados en clientes que se encuentren conectadas al SOC (cadenas comerciales, industrias, urbanizaciones cerradas, consorcios, etc.). Los procesos que se aplican dependen del del tipo de amenaza o riesgo, siempre se trata de minimizar o neutralizar utilizando recursos técnicos y/o humanos. Así mismo, se trabaja de forma proactiva o preventiva por intermedio de video rondas, lo cual tiene como objetivo buscar novedades relevantes para cliente. Por otro lado, se puede asistir a las personas o clientes de forma remota a través de Keeper 3.0.

 

CIC Centro de Información y Control

Realiza el control sistemático de presentimos a través de On-Off, recepción de novedades de los servicios comunicados por nuestro personal de seguridad y gestión de denuncias por ART. Además, cuenta con un puesto dedicado a la atención por denuncias.

 

¿Cuántos clientes se atienden desde el SOC?

Atendemos alrededor de 3.100 clientes, que cuentan con un sistema de protección electrónica monitoreado. Se realiza un control en más de 2.700 cámaras instaladas en diversos clientes con soluciones remotas de video. A su vez, nuestro CIC realiza un control de presentimos en más de 210 sitios que cuentan con presencia física, además de un registro promedio mensual de 2.700 incidencias.

 

¿Qué requisitos y capacitaciones tienen los monitoristas para ingresar al SOC?

Inicialmente deben tener experiencia en atención al cliente y estudios secundarios completos. Luego, la formación está cargo del SOC, ya que tanto los sistemas y procesos son propias de la compañía. Se trata de marcar la diferencia en el alcance del servicio, por eso es necesario formar al personal en base a nuestros conocimientos.

 

“Para mí, el SOC es el corazón de la Compañía. Me siento un privilegiado por pertenecer a él. Día a día nos capacitan con lo nuevo en tecnología. Estar acá es lo mejor que me pudo pasar, agradezco a mis Superiores por confiar en mi trabajo y motivarme para dar lo mejor de mí”.

> José Retamozo - Operador Monitoreo

 

“El SOC es una pieza estratégica donde se centran los procesos y el análisis de gestión. Aquí, se interactúa con distintas áreas para poder brindar un buen servicio a los clientes, tanto externos como internos”.

> Alicia González - ABM

 

¿Cómo están compuestos los turnos?

El SOC trabaja los 7 días de la semana, las 24 horas del día en 3 turnos: Por la mañana de 6 a 14hs, por la tarde de 14 a 22hs y por la noche de 22 a 6hs. En cada turno hay 9 operadores, sumado a los 3 operadores administrativos que trabajan de lunes a viernes de 9 a 18hs.

En cada turno hay 4 operadores dedicados a la atención de alarmas, esto comprende el grupo de Operadores de Monitoreo. El CIC cuenta con 2 Operadores por turno, todo coordinado por un Encargado de Turno (total 4) que vela por la operación. El CAC cuenta con 3 Operadores que están a cargo de un Responsable. Sumando a esto, hay 2 posiciones de administrativas, 2 personas para ABM (Altas, Bajas y Modificaciones) y 1 un Operador Analista. Recientemente se sumó 1 posición dedicada a la atención de denuncias, la cual se cubre con una personal especializada en el tratado de estas gestiones.

 

Administrativos

Operadores ABM: Romina Meneghini, Mayra Ávila y Alicia González.

 

Centro de Atencion al Clientes

Responsable: Vanesa Caselegno.

Operadores CAC: Roberto Ledesma, Mariana Hernández, Karina Ruiz y Mayra Branzuel.

 

Encargados de turno

Carlos Marra, Manuela Meza, Tania Paladea, Cristian Alegre.

 

Operadores Turno Mañana

Monitoreo: Tamara Micaela Gutiérrez, Yéssica Forni, Natalia Reynoso, Jazmín Doejo, Aldana Woloski y Roberto Cainero.

CIC: Andrea Lemos Vera, Nicolás Álvarez y Aldana Barrera.

 

Operadores Turno Tarde

Monitoreo: José Retamozo, Celeste Meza, Vera Lussini, Analia Ragusa, Rita Jiménez y Yair Paletta.

CIC: Víctor Scanio, Jorge Ricci y Sergio Holzmann.

 

Operadores Turno Noche

Monitoreo: Julio Paz de Olivera, María Palacios, José Reynoso, Flavia Palacios, Erica Derquiorkian y Oriana Torchia.

CIC: Luis Ávalos, Cristian Fajardo y Luisa Caraballo.

 

Jefe de Área

Escalante Facundo.

 

 

“Hoy me encuentro ante un nuevo desafío, el de liderar el equipo del SOC a nivel nacional. Securitas cuenta con tres SOC a nivel país, ubicados en Buenos Aires, Paraná y Bahía Blanca. Debido a la predominancia de segmentos que les toca gestionar, cada uno de ellos tienen ventajas comparativas muy marcadas. Esto representa una gran oportunidad para seguir aprendiendo de los excelentes equipos de trabajo y para poder replicar las buenas prácticas en los mismos.

Somos una empresa que trabaja con procesos, y el SOC no es la excepción. Es fundamental lograr que los mismos sean cada vez más eficientes y transversales a toda la Compañía para lograr la excelencia en la calidad del servicio prestado, tanto a clientes externos como internos. Ese será mi mayor desafío.

Quiero agradecer a todo el equipo de trabajo, Supervisores, Jefes de Turno y Operadores, los que me acompañaron y me acompañaran durante este proceso, y a Alejandro García Cano por darme la oportunidad de encarar este nuevo desafío”.

> Javier Cohen - Gerente SOC